小时评打动人心的服务,其实就是把细节 [复制链接]

钱江晚报-小时评论员张炳剑

近日，本报报道了一个因爱在车上摆放鲜花受到乘客追捧的出租车司机的故事。这个的哥开了17年的车，每天都会带上几簇鲜花上车，插在副驾驶前面的架子上。这些鲜花不但可以愉悦心情，还能调动起车内的氛围，成了与乘客沟通的纽带。这一举动不仅让他得到了乘客们的赞赏，也积累了不少老顾客，有些乘客宁可等上一两个小时，也要特意等他的车。

从报道里看到，这位的哥之所以能够打动乘客，原因就在于他在细节之处的服务比别人做得更周全一些。他的车上，不仅有鲜花，还会放一些糖果和小挂件。糖果他特意选了薄荷陈皮糖一类的，为的就是能照顾到那些晚上唱完歌嗓子不舒服的乘客。除此之外，车上还备各种型号的手机充电线、风油精、呕吐袋等乘客常需要的物品。处处体现出服务，处处体现出细节。

最能打动人心的东西，在于细节，因为细节最能触动我们心灵深处那块最柔软的地方。生活中充满无数的细节，但绝大多数的细节会像我们每天脱下的数以亿计的皮屑一样，看不到扬起或落下便无影无踪了，但总有一些细节会深深打动我们，烙进我们的记忆，决定或改变我们对人生的看法和态度。

就像出租车的服务来说，一定程度上就代表一个城市的文明水平，会让人对这个城市的印象得到改观。如果乘客能在打车的过程中享受到如沐春风般的服务，很多时候，对这个城市，对这个城市中人，在心里也会生出温暖的感觉。对于这点，笔者有过深刻的体会。

细节就像一张定格的照片，成为我们留给别人的难以抹去的印象；细节有时又会像一道闪电，将一个人情感和灵魂深处的东西照得通透。这让笔者想起之前看过的一篇介绍海底捞火锅为何成功的文章。在餐饮市场竞争近乎白热化的环境下，海底捞之所以能够独树一帜，深受广大食客的喜爱，说实在的，并非它的东西特别好吃，许多人都是冲着它的服务去的。

海底捞就是以其近乎“变态”的服务，在食客的心中留下了难以抹去的印象，而这种“变态”的服务，就是体现在一点点的细节之中。经常有食客在网上发帖讲述自己在海底捞享受到的贴心服务，比如有一名顾客前去海底捞就餐，因为一个人点餐，服务员就为他拿了一只玩具熊在对面，让他感到不那么孤单。类似的例子还有很多，如有长发的女士，服务员会递上皮筋和发夹；如果顾客带了孩子，服务员甚至会帮忙喂饭、和孩子做游戏;如果顾客想吃什么别的食物，服务员会立刻买来送给顾客……

其实，我们不难看到，这些所谓的“变态服务”，其实都是就餐中的一些细节问题。古语云，“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。

小到一个人、一家企业，大到一个社会，甚至一个国家，要想取得成功，要想繁荣兴旺，都必须在细节上做得更好。当下，我们正努力打造服务型政府，怎样的服务才能打动民心，怎样的举措才能暖人心，往往也都体现在日常工作的细节之中。唯有敬畏细节，重注细节，才不会再出现以前那种门难进、脸难看，让民众蹲在办事窗口办事的寒心举。